Română
CAPITOLUL I
Articolul 1. Principii generale
Corectitudine și transparență – obiectivul INCASO este de a realiza un echilibru perfect între necesitatea protejării clientului și necesitatea de a furniza o economie de credit, în vederea recuperării propriilor debite.
Lansarea afacerilor – există numeroase concepţii greșite despre domeniul de recuperare a creditelor. Agenţiile de recuperare a creditelor îndeplinesc o funcţie vitală, susţinând economia naţională prin recuperarea unor sume foarte mari de conturi de credit nerambursate pentru clienţii acestora din sectorul de finanţe, industrie, comunicaţii, servicii şi sectorul public etc. În caz contrar, sumele respective ar rămâne nerecuperate, companiile compensând sumele insuficiente prin rate la dobândă.
Conformitate – Compania se angajează sa susțină etica profesională a angajaților, precum și cele mai înalte standarde în domeniu, acestea fiind aspecte foarte importante pentru economia naţională.
Articolul 2. Definiții
Conform utilizării din codul de conduită, termenii de mai jos au următoarele sensuri:
a) „companie de colectare a datoriilor” sau “companie de recuperare a debitelor” – o companie de profil, care se ocupă cu comercializarea, recuperarea, colectarea şi monitorizarea creanţelor și cu alte servicii suplimentare sau complementare, efectuate pe cont propriu sau în numele clienților.
b) „colector” sau „recuperator” – un angajat, agent sau altă persoană fizică care efectuează activităţi de recuperare a debitelor, cu autorizaţie din partea companiei de recuperare a creditelor.
c) „activitate de recuperare a debitelor” sau „activitate de colectare a datoriilor” – acţiuni în temeiul legii pentru asigurarea plăţii debitelor scadente de către debitori.
d) „debit” – obligaţia financiară şi non-financiară a debitorului de a furniza un beneficiu.
e) „debitor” – persoana juridică sau fizică obligată să ofere un anumit beneficiu către o altă persoană juridică sau fizică.
f) „creanță” – dreptul unei părţi din cadrul unui raport juridic de a solicita efectuarea unui beneficiu de către cealaltă parte din raportul juridic.
g) „consumator” – persoana fizică care efectuează o acţiune juridică care nu are legătură directă cu activitatea profesională sau comercială a persoanei respective.
h) „parte contractantă” – persoana care solicită / recomandă unei companii de colectare să furnizeze servicii de colectare sau să comercializeze creanţe.
CAPITOLUL II
Articolul 3. Principii de comunicare cu debitorul
O companie de colectare a datoriilor trebuie să-și desfășoare toate activitățile și să mențină în permanenţă contactul cu debitorul, astfel încât să servească interesele parţii contractante și să acţioneze conform legii, respectând regulile de politeţe și drepturile legitime ale debitorului.
Articolul 4. Corespondenţa
a) Corespondenţa debitorului trebuie expediată la adresa de domiciliu a acestuia și la o altă adresă de contact, într-un plic sigilat și fără însemnări care ar indica faptul că scrisoarea se referă la debitul destinatarului.
b) Restricția menționată la lit. a), privind însemnările pe plic nu se referă la sigla sau semnele grafice de identificare a companiei de recuparer a debitelor.
c) Prima scrisoare de somație trebuie să conțină descrierea detaliată a motivului expedierii: sursa debitului, creditorul, emitentul facturii, debitorul primar, data scadenţei, dobânda neonorată și alte datorii aferente, alte date relevante; Scrisorile de somație ulterioare vor conține obligatoriu doar informaţiile necesare pentru identificarea cazului și stadiul de soluționare a acestuia, precum și suma actualizată a debitului.
d) În cazul în care debitorul nu a putut fi contactat la niciuna dintre adresele menţionate sau nu a răspuns la scrisorile de somaţie, compania de colectare a datoriilor poate expedia debitorului și alte tipuri de scrisori, cu condiţia ca acestea să nu conțină însemnări care ar indica faptul că scrisoarea se referă la debitul destinatarului.
Articolul 5. Convorbirile telefonice
a) Debitorul poate fi contactat telefonic în zilele lucrătoare, între orele 7.00 – 21.00. Apelurile telefonice vor fi efectuate în oricare moment al zilei și din orice locație, cu condiția de a nu-i crea neplăceri debitorului. Dacă încercările de a lua legătura telefonică cu debitorul în zilele și intervalul orar mai sus-indicat au eșuat, recuperatorul poate contacta debitorul și în celelalte zile ale săptămânii, dar numai între orele 8.00 – 20.00.
b) Dacă este posibil, se vor îndeplini solicitările debitorului privind apelurile sau vizitele de colectare a datoriilor, în orice alt moment decât cele menţionate la punctul la lit. a), cu excepţia cazurilor în care debitorul evită orice contact sau convorbire.
c) Convorbirile trebuie încheiate într-un mod politicos, menit să asigure protejarea nedivulgării către terţi a informaţiilor privind obligaţiile debitorului și datele personale ale acestuia. La contactarea debitorului, recuperatorul este obligat să se prezinte atât pe sine, cât și compania pe care o reprezintă, precum și numele creditorului și al emitentului facturii.
d) În timpul convorbirii, recuperatorul trebuie să explice debitorului scopul discuției, precum și să clarifice orice nelămuriri sau întrebări din partea debitorului.
e) În cadrul discuției, recuperatorul trebuie să stabilească poziţia financiară și situaţia personală a debitorului și să adune toate informaţiile necesare pentru a decide asupra dosarului și, ulterior, asupra procedurii de recuperare.
f) Frecvența convorbirilor telefonice cu debitorul nu trebuie să reprezinte un factor perturbator pentru acesta si nici să ia forma unei hărțuiri.
Articolul 6. Recuperările pe teren
a) Pe teren, recuperatorul poate vizita debitorul la ora și locația potrivită, astfel încât să nu-i provoace acestuia neplăceri, respectiv în zilele de lucru, între orele 07.00 – 21.00. Dacă debitorul nu poate fi contactat în intervalul orar sus-menționat, recuperatorul poate vizita debitorul și în alte zile ale săptămânii, dar numai între orele 08.00 – 20.00.
b) Vizitarea debitorului în alte locații decât cea de domiciliu, trebuie efectuată astfel încât să se asigure dreptul la intimitate al debitoului. Astfel de vizite pot fi întreprinse doar dacă nu se cunoaște locul de reședință al debitorului sau dacă acesta nu poate fi contactat la adresa de domiciliu. Mai mult decât atât, fără acordul debitorului, recuperatorul nu poate contacta terții în legătură cu suma care trebuie recuperate.
c) Pe teren, recuperatorul trebuie să aibă o ținută decentă și îngrijită, pentru a evita eventuale conotații negative.
d) În cadrul activităților de recuperare și a discuțiilor cu debitorul, recuperatorul este obligat să prezinte actul de identitate și autorizaţia de acţionare emisă de compania de colectare a datoriilor în baza autorizaţiilor de împuternicire a acesteia de partea contractantă, inclusiv prezentarea clară a scopului autorizației. De asemenea, recuperatorul trebuie să prezinte confirmarea de debit semnată de către debitor, contractual de concordat, autorizația de recuperare a banilor și toate solicitările anterioare de plată expediate debitorului.
e) Dacă la activitățile de colectare a datoriilor iau parte și alte persoane decât debitorul, iar acestea doresc ca recuperatorul sa păstreze discreţia, acesta va îndeplini solicitarea, cu excepţia cazului în care evaluarea circumstanţelor indică faptul că debitorul încearcă sa inducă în eroare recuperatorul sau să se sustragă convorbirii.
f) Convorbirile referitoare la recuperare trebuie purtate într-un mod politicos.
g) În timpul discuțiilor, recuperatorul trebuie să-i explice debitorului scopul convorbirii și să clarifice orice nelămuriri sau întrebări.
h) În timpul vizitei de recuperare, colectorul poate acţiona exclusiv în temeiul autorizaţiilor pe care le deţine. În cazul recuperărilor în numerar, recuperatorul trebuie să emită chitanţă, în conformitate cu legislaţia fiscală.
Articolul 7. Reclamaţiile debitorului
a) La prima contactare a debitorului, compania de colectare a datoriilor va informa debitorul despre drepturile acestuia, iar, ulterior, va furniza aceste informații la solicitarea debitorului.
b) Compania de colectare a datoriilor va asigura protecția tuturor drepturilor debitorului, inclusiv al celui de reclamare a creditorilor și a furnizorilor de creanțe, în limitele legale.
c) Compania de colectare a datoriilor are obligația de a clarifica, împreună cu debitorul sau cu vânzătorul de creanţe și în conformitate cu acordul semnat pentru transferul de creanţe, toate reclamaţiile efectuate de către debitor, ținând cont de evoluţia actuală și efectele procedurii de reclamație, de prevederile acordului încheiat cu debitorul și de reglementările acordurilor-cadru în vigoare.
d) Reclamaţiile debitorului trebuie soluționate de către compania de colectare a datoriilor, în termen de 30 de zile lucrătoare de la primirea acestora.
e) În cazul în care compania de colectare a datoriilor nu a reușit soluționarea reclamației în termen de 30 de zile lucrătoare, aceasta are obligația de a informa în scris debitorul despre motivele întârzierii și de a propune un alt termen limită pentru soluționarea reclamației, care nu trebuie să depășească 60 de zile lucrătoare de la data inițială a recepționării reclamației.
f) Compania de colectare a datoriilor va informa debitorul despre respingerea reclamației, inclusive despre motivele care au stat la baza respingerii, precum și despre eventuale procedure ulterioare.
g) Dacă se consideră că acuzaţiile făcute de către debitor sunt clare și bine întemeiate, compania de colectare a datoriilor va corecta abaterile sau neregulile, după caz, va întrerupe activitățile ulterioare de recuperare.
h) Compania de colectare a datoriilor nu este obligată să continue convorbirile sau corespondenţa cu debitorul, dacă este evident faptul că acesta doreşte să întârzie procesul de recuperare sau să se sustragă plăţilor, inclusiv dacă debitorul nu prezintă documentele sau spețele solicitate de către recuperator, care ar permite evaluarea corespunzătoare a situației.
CAPITOLUL III
Articolul 8. Protejarea informațiilor și a datelor personale
a) Compania de colectare a datoriilor este obligată să asigure confidenţialitatea și siguranţa tehnică și juridică integrală a tuturor informaţiilor obţinute de la părțile contractante cu referire la negocierea, executarea și desfășurarea contractelor. Mai mult, compania nu trebuie să utilizeze aceste informaţii în alte scopuri decât cele pentru care acestea au fost puse la dispoziţie, de asemenea, compania nu va dezvălui informațiile unor persoane terțe, cu excepţia cazului în care informațiile sunt necesare pentru recuperarea debitelor, în limitele legale (oficii de înregistrare a reclamaţiilor, cabinete de avocatură și consultanţă juridică, judecători etc.).
b) Compania de colectare a datoriilor are obligația de a proteja confidenţialitatea și de a asigura protecţia integrală a datelor personale ale debitorului atât a celor referitoare la transferul de creanţe, cât și a datelor puse la dispoziţia companiei în scopul prestării serviciilor de colectare a datoriilor, în conformitate cu legislaţia în vigoare în domeniul prelucrării datelor cu caracter personal:
- Convenţia pentru protecţia persoanelor referitor la prelucrarea automatizată a datelor cu caracter personal, inclusiv Protocolul adiţional la Convenţie şi alte acorduri internaţionale la care Republica Moldova este parte;
- Legea privind protecţia datelor cu caracter personal nr. 133 din 08.07.2011 (cu toate modificările și completările ulterioare);
- Legea privind ratificarea Protocolului adiţional la Convenţia pentru protecţia persoanelor referitor la prelucrarea automatizată a datelor cu caracter personal, cu privire la autorităţile de supraveghere şi fluxul transfrontalier al datelor nr. 110 din 09.06.2011;
- Legea privind accesul la informaţie nr. 982 din 11.05.2000;
- Legea cu privire la register nr. 71 din 22.03.2007;
- Hotărârea Guvernului nr.1123 din 14.12.2010 privind aprobarea Cerinţelor faţă de asigurarea securităţii datelor cu caracter personal la prelucrarea acestora în cadrul sistemelor informaţionale de date cu caracter personal;
- Hotărârea Guvernului nr. 883 din 25.11.2011 cu privire la aprobarea Conceptului tehnic al sistemului informaţional automatizat „Registrul de stat al operatorilor de date cu character personal”.
CAPITOLUL IV
Articolul 9. Practici interzise și inacceptabile
În activitatea sa, compania de colectare a datoriilor, respectiv persoanele care activează în numele acesteia se vor conduce de legislația Republicii Moldova și de prezentul cod de conduită și vor evita utilizarea altor metode de lucru care contravin legislației sau prezentului cod. În acest sens, se interzice:
1. Utilizarea forţei, recurgerea la gesturi de amenințare sau la alte acțiuni menite să atenteze la demnitatea debitorului;
2. Utilizarea unui limbaj vulgar sau a oricăror altor termeni care atentează la demnitatea debitorului, inclusiv exprimarea pe un ton nepoliticos;
3. Utilizarea oricăror altor metode menite să intimideze debitorul;
4. Dezvăluirea informaţiilor detaliate despre debit și despre evoluţia activităților de colectare a datoriilor unor terţi neautorizaţi, în primul rând, membrilor minori ai familiei debitorului.
5. Expedierea sau utilizarea de documente, scrisori, articole vestimentare sau instrumente care ar sugera că activitățile sunt efectuate de un judecător sau de orice agenţie de stat, inclusiv utilizarea informaţiilor aparţinând sau fiind concepute pentru astfel de agenţii;
6. Furnizarea de informaţii false privind debitul, în primul rând, privind caracterul, suma și situaţia juridică a acestuia;
7. Furnizarea de informaţii false despre situaţia, calificarea, experienţa și atribuţiile profesionale ale recuperatorului, în special acţiuni neautorizate, acţionând în numele unei alte companii de colectare a datoriilor sau furnizând informaţii neadevărate despre calificarea și atribuţiile aferente profesiilor juridice;
8. Furnizarea de informaţii neadevărate privind consecinţele nerambursării debitului, printre care arestul sau detenţia;
9. Sugerarea, în timpul întâlnirilor cu debitorul sau cu terţi, că debitorul este un infractor;
10. Acceptarea unor sume de bani de către recuperatori sau de alte obiecte din partea debitorilor, fără o chitanţă aferentă;
11. Amenințările de orice fel sau acţiunile menite sa încalce drepturile de proprietate sau posesiune ale debitorului.
CAPITOLUL V
Articolul 10. Prevederi finale
a) Toate prevederile din prezentul cod de conduită vor fi completate cu specificaţiile din documentele constitutive ale Asociației Patronale a Companiilor de Colectare a Datoriilor (www.apcd.md).
b) Prezentul cod este conceput pentru a oferi o înţelegere amănunțită și clară a regulilor minime de comportament ale companiilor de colectare a datoriilor, respective ale angajaților acestora. Codul nu reprezintă un rezumat al politicilor INCASO sau o listă de reguli pentru fiecare situaţie pe care INCASO o poate întâmpina în activitatea sa. Deciziile corecte și bunul simț nu pot fi înlocuite.
c) Cu toate că legile diferă de la o ţara la alta, valorile și cerinţele noastre din acest cod nu ţin cont de graniţele dintre ţări. Anumite companii de colectare a datoriilor pot considera utilă sau necesară crearea de politici proprii, mai stricte decât prevederile din prezentul cod. Acest lucru este permis. Cu toate acestea, o companie de colectare a datoriilor nu poate accepta practici care contravin codului.