Русский
ГЛАВА I
Статья 1. Общие принципы
Корректность и прозрачность – цель INCASO заключается в достижении идеального равновесия между необходимостью защиты клиента и необходимостью обеспечения кредитной экономии, имея в виду возврат задолженностей.
Начало бизнеса – существует множество неверных представлений о сфере возвращения кредитов. Агентства, занимающиеся возвратом кредитов, выполняют крайне необходимую функцию, поддерживая национальную экономику посредством возврата очень крупных сумм по неоплаченным кредитным счетам для своих клиентов в финансовом секторе, промышленном секторе, секторе связи, услуг, в общественном секторе и т.д. В противном случае, соответствующие суммы остались бы невозвращенными, а компании компенсировали бы недостаточные суммы процентными ставками.
Соответствие – Компания обязуется поддерживать соблюдение сотрудниками профессиональной этики и придерживаться самых высоких стандартов в этой области, что чрезвычайно важно для государственной экономики.
Статья 2. Определения
В настоящем Кодексе поведения, нижеприведенные термины используются в следующих значениях:
a) «Коллекторская компания» или «компания по взыскиванию задолженностей» - специализированная компания, занимающаяся продажей, взыскиванием, сбором и мониторингом долговых обязательств и оказывающая другие дополнительные или сопутствующие услуги, выполняемые от своего имени или от имени клиентов.
b) «Коллектор» или «взыскатель» - сотрудник, агент или другое физическое лицо, осуществляющее деятельность по взысканию задолженностей с разрешения коллекторской компании.
c) «Деятельность по взысканию задолженностей» или «коллекторская деятельность» - правомерные действия, направленные на обеспечение оплаты задолженностей должниками.
d) «Задолженность» - финансовые и нефинансовые обязательства должника обеспечить выгоду.
e) «Должник» - юридическое или физическое лицо, обязанное обеспечить определенную выгоду другому юридическому или физическому лицу.
f) «Долговое обязательство» - право одной стороны в рамках юридических отношений требовать обеспечение выгоды другой стороной юридических отношений.
g) «Потребитель» - физическое лицо, осуществляющее правовую деятельность, не имеющую прямого отношения к его профессиональной или коммерческой деятельности.
h) «Договаривающаяся сторона» - лицо, запрашивающее у коллекторской компании или рекомендующее ей выполнение услуг по сбору или продаже долговых обязательств.
ГЛАВА II
Статья 3. Принципы общения с должником
Коллекторская компаня должна осуществлять свою деятельность и поддерживать постоянную связь с должником таким образом, который служил бы интересам договаривающейся стороны и соответствовал законодательству, соблюдая правила вежливости и законные права должника.
Статья 4. Корреспонденция
a) Корреспонденцию должника следует отправлять по его домашнему адресу и по другому контактному адресу, в запечатанном конверте и без каких-либо пометок, указывающих на то, что письмо касается задолженности получателя.
b) Ограничение, указанное в п. а), относительно пометок на конверте, не касается эмблемы или графических знаков, идентифицирующих коллекторскую компанию.
c) Первое письмо с уведомлением должно содержать подробное описание причины его отправления: источник задолженности, кредитор, эмитент счета-фактуры, основной должник, срок погашения, невыплаченные проценты и прочие сопутствующие задолженности, другие соответствующие данные. Последующие письма с уведомлениями в обязательном порядке должны содержать только информацию, необходимую для идентификации дела и этапа его решения, а также скорректированную по последним данным сумму задолженности.
d) Если с должником не удалось связаться ни по одному из указанных адресов или если он не ответил на письменные уведомления, коллекторская компания может отправить должнику другие виды писем, при условии, что они не будут содержать пометок, указывающих на то, что письмо касается задолженности получателя.
Статья 5. Телефонные переговоры
a) С должником можно связываться по телефону в рабочие дни в период времени с 07.00 до 21.00. Телефонные звонки могут осуществляться в любое время дня и из любого места, при условии, чтобы они не причиняли неприятности должнику. Если попытки связаться с должником по телефону в вышеуказанные дни и часы были безуспешными, взыскатель может связаться с должником в другие дни недели, но только в период времени с 08.00 до 20.00.
b) По мере возможности, следует выполнять просьбы должника относительно звонков или визитов по поводу взыскания задолженностей в любое другое время, помимо указанного в п. а), за исключением случаев, когда должник избегает любые контакты или беседы.
c) Переговоры следует вести вежливо, заботясь о неразглашении третьим лицам информации об обязательствах должника и его персональных данных. Начиная беседу с должником, взыскатель обязан представиться и назвать представляемую им компанию и имя кредитора и эмитента счета-фактуры.
d) Во время переговоров, взыскатель должен объяснить должнику цель беседы, а также разъяснить любые непонятные должнику моменты или имеющиеся у него вопросы.
e) Во время беседы, взыскатель должен определить финансовое положение и личную ситуацию должника и собрать всю информацию, необходимую для принятия решения по делу и, впоследствии, решения о процедуре взыскания.
f) Частота телефонных переговоров с должником не должна являться раздражающим для него фактором и не должна принимать форму преследования.
Статья 6. Взыскания на местах
a) На местах, взыскатели могут посещать должников в приемлемое время и в приемлемом месте, так, чтобы это не создавало должнику неприятности, соответственно в рабочие дни в период времени с 07.00 по 21.00. Если с должником невозможно связаться в вышеуказанное время, взыскатель может посетить должника в другие дни недели, но только в период времени с 08.00 по 20.00.
b) Посещение должника в других местах, кроме как у него дома, должно происходить с соблюдением права должника на защиту частной жизни. Такие посещения могут осуществляться только если место жительства должника неизвестно или если не представляется возможным связаться с должником по домашнему адресу. Кроме того, без согласия должника взыскатель не имеет права связываться с третьими лицами по поводу взыскиваемой суммы.
c) На местах, взыскатели должны быть подобающе и опрятно одетыми, во избежание возможного отрицательного впечатления.
d) При осуществлении деятельности по взысканию и ведении переговоров с должником, взыскатель обязан предъявлять удостоверение личности и авторизацию, выданную коллекторской компанией на основании уполномочивающего разрешения договаривающейся стороны, а также четко представлять цель авторизации. Кроме того, взыскатель должен предъявлять подтверждение задолженности, подписанное должником, договорной контракт, разрешение на взыскание денег и все предыдущие платежные уведомления, направленные должнику.
e) Если в деятельности по взысканию долгов принимают участие другие лица, помимо должника, и они желают, чтобы взыскатель сохранил конфиденциальность, тот должен выполнить просьбу, за исключением случаев, когда оценка обстоятельств показывает, что должник пытается ввести взыскателя в заблуждение или избежать проведения переговоров.
f) Переговоры о взыскании долгов следует проводить в вежливой форме.
g) Во время переговоров, взыскатель должен объяснить должнику цель беседы и разъяснить любые неясные ему моменты или имеющиеся у него вопросы.
h) Во время визита с целью взыскания, коллектор может действовать исключительно на основании имеющихся у него авторизаций. В случае взыскания наличности, взыскатель должен выдать квитанцию, в соответствии с налоговым законодательством.
Статья 7. Жалобы должников
a) При первом контакте с должником, коллекторская компания должна проинформировать должника о его правах, а впоследствии она должна предоставлять данную информацию по требованию должника.
b) Коллекторская компания должна обеспечить защиту всех прав должника, в том числе право предъявления претензий против кредиторов и поставщиков долговых обязательств, в пределах, допускаемых законодательством.
c) Коллекторская компания обязана прояснять, вместе с должником или с продавцом долговых обязательств и в соответствии с договором о передаче долговых обязательств, все претензии должника, принимая во внимание текущее состояние и последствия процедуры предъявления претензий, положения договора с должником и положения действующих рамочных соглашений.
d) Коллекторская компания должна решать жалобы должника в течение 30 рабочих дней с момента их поступления.
e) Если коллекторская компания не может решить жалобу в течение 30 рабочих дней, она обязана сообщить должнику в письменном виде о причинах задержки и предложить другой срок решения жалобы, который не должен превышать 60 рабочих дней со дня получения первичной претензии.
f) Коллекторская компания должна сообщать должнику об отклонении жалобы, в том числе о причинах отказа, а также о возможных последующих процедурах.
g) Если обвинения должника считаются четкими и достаточно обоснованными, коллекторская компания должна исправить отклонения или нарушения или, по обстоятельствам, прекратить последующую деятельность по взысканию.
h) Коллекторская компания не обязана продолжать переговоры или переписку с должником, если становится ясно, что он хочет затянуть процесс взыскания или избежать выплаты, в том числе если должник не предъявляет документы или подтверждения, требуемые взыскателем, позволяющие проведение надлежащей оценки ситуации.
ГЛАВА III
Статья 8. Защита личной информации и персональных данных
a) Коллекторская компания обязана обеспечивать конфиденциальность и полную техническую и юридическую безопасность всей информации, полученной от договаривающихся сторон в связи с ведением переговоров, заключением и исполнением договоров. Более того, компания не может использовать эту информацию для других целей, нежели для тех, для которых она была предоставлена, и не может раскрывать информацию третьим лицам, кроме случаев, когда информация необходима для взыскания задолженностей, в пределах, предусмотренных законодательством (бюро регистрации претензий, адвокатские конторы и юридические консультации, судьи и т.д.).
b) Коллекторская компания обязана обеспечивать конфиденциальность и полную защиту персональных данных должника, как тех, что касаются передачи долговых обязательств, так и данных, предоставленных компании с целью оказания услуг по взысканию задолженностей, в соответствии с действующим законодательством в области обработки персональных данных:
- Конвенция о защите физических лиц в отношении автоматизированной обработки данных личного характера, включая Дополнительный протокол к Конвенции и другие международные договоры в которых участвует Республика Молдова в качестве одной из сторон;
- Закон о защите персональных данных № 133 от 08.07.2011 (со всеми последующими изменениями и дополнениями);
- Закон о ратификации Дополнительного Протокола к Конвенции о защите физических лиц при автоматизированной обработке данных личного характера, относительно следящих инстанций и трансграничных потоков данных (№ 110 от 06.09.2011);
- Закон о доступе к информации № 982 от 11.05.2000;
- Закон о регистрах № 71 от 22.03.2007;
- Постановление Правительства № 1123 от 14.12.2010 об утверждении Требований в отношении обеспечения безопасности персональных данных при их обработке в рамках информационных систем персональных данных;
- Постановление Правительства № 883 от 25.11.2011 об утверждении Технической Концепции методов автоматизированной информационной системы «Государственный реестр операторов персональных данных».
ГЛАВА IV
Статья 9. Запрещенные и неприемлемые действия
В своей деятельности, коллекторская компания и, соответственно, лица, действующие от ее имени, должны руководствоваться законодательством Республики Молдова и настоящим Кодексом поведения и должны избегать применения других методов работы, противоречащих законодательству или настоящему Кодексу. Таким образом, запрещается:
1. Применение силы, угроз или других действий, нарушающих достоинство должника;
2. Использование вульгарных выражений или любых терминов, нарушающих достоинство должника, в том числе выражение в невежливом тоне;
3. Использование любых других методов, призванных запугать должника;
4. Раскрытие подробной информации о задолженности и о текущем состоянии деятельности по взысканию задолженности неуполномоченным третьим лицам, в первую очередь несовершеннолетним членам семьи должника;
5. Отправление или использование документов, писем, предметов одежды или инструментов, способных внушить мысль о том, что деятельность осуществляется судьей или каким-либо государственным органом, в том числе использование информации, принадлежащей или предназначенной для таких органов;
6. Предоставление ложной информации о задолженности, в первую очередь о ее характере, сумме и правовом положении;
7. Предоставление ложной информации о положении, квалификации, опыте и профессиональных обязанностях взыскателя, в особенности несанкционированные действия, действие от имени другой коллекторской компании или предоставление ложной информации о квалификации и обязанностях, имеющих отношение к юридическим профессиям;
8. Предоставление ложной информации о последствиях невозвращения задолженности, включая арест или содержание под стражей;
9. Во время встреч с должником или с третьими лицами, наведение на мысль о том, что должник является преступником;
10. Получение взыскателями денег или других предметов от должников без соответствующей квитанции;
11. Любые угрозы или действия, направленные на нарушение прав собственности или прав владения должника.
ГЛАВА V
Статья 10. Заключительные положения
a) Все положения настоящего Кодекса поведения следует дополнять спецификациями из уставных документов Патрональной ассоциации компаний по взыскиванию задолженностей (www.apcd.md).
b) Настоящий Кодекс предназначен для того, чтобы дать подробное и ясное представление о минимальных правилах поведения коллекторских компаний и, соответственно, их сотрудников. Кодекс не представляет собой краткое изложение политик INCASO или перечень правил для каждой ситуации, с которой INCASO может столкнуться в своей деятельности. Он не может заменить собой правильные решения и здравый смысл.
c) Несмотря на то, что законы одних стран могут отличаться от законов других стран, наши ценности и требования согласно настоящему Кодексу не зависят от межгосударственных границ. Некоторые коллекторские компании могут счесть полезным или необходимым создание собственных политик, более строгих, чем положения настоящего Кодекса. Это разрешается. Тем не менее, ни одна коллекторская компания не должна допускать практики, противоречащие Кодексу.